Guía para atención de incidencias en trámites publicados de las Entidades Federativas

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Presentación

DECRETO por el que se establece la Ventanilla Única Nacional para los Trámites e Información del Gobierno, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 03 de Feb 2015.

Convenios de Coordinación y Colaboración celebrados por convocatoria de la CONAGO con los gobiernos de las Entidades Federativas y Municipios para el apego a los criterios técnicos, administrativos, metodológicos del Decreto por el que se establece la Ventanilla Única Nacional para los trámites e información del Gobierno.

El Protocolo de Tratamiento de incidencias de las Entidades Federativas, describe las actividades que deben realizarse desde que se informa la ocurrencia de una incidencia en alguno de los trámites o servicios que se ofrecen en la plataforma gob.mx, hasta que se realiza y valida su corrección y se proceda al cierre de dicha incidencia, de manera que se ejecuten con calidad.

Definiciones

Incidencia en trámites publicados de las Entidades Federativas: Es la presencia de fallas que impide que un trámite o servicio esté disponible, que presenta intermitencia, tiempos de respuesta lentos o no permite la correcta finalización del trámite.

Objetivo de Nivel de Servicio: (SLO por sus siglas en inglés: Service Level Objectives). Especifica un objetivo de desempeño cuantitativo hacia las responsabilidades y compromisos de los diferentes involucrados del proceso. Los SLOs son revisados en conjunto para analizar sus resultados e ir afinando sus valores específicos, pudiendo llegar a formalizarse como acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement).

UGD: Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública quien es la entidad a cargo de la administración del portal gob.mx

Prerrequisitos

  • Enlace de la Entidad Federativa: Es el responsable de brindar atención de las incidencias que se presenten en los servicios web correspondientes a la Entidad Federativa, así como también de brindar atención a las incidencias de cualquier otro trámite que la Entidad Federativa ofrezca a través del portal gob.mx.
  • Haber informado a UGD los datos de contacto del Enlace de la Entidad Federativa (nombre, teléfono, celular y correo electrónico).
  • La Entidad Federativa debe operar controles para poder realizar el monitoreo de sus trámites o servicios de manera continua y en caso de detectar una incidencia deberá notificarla a la UGD.
  • Debido a que los servicios en gob.mx tienen completa disponibilidad, una incidencia puede presentarse en cualquier momento, por lo que el Enlace de la Entidad Federativa debe de estar disponible para brindar dicha atención de los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
  • Con el fin de agilizar la resolución de las incidencias, el Enlace de la Entidad Federativa deberá contar con un inventario de los responsables por cada área que proporcione servicios a través del portal gob.mx incluyendo sus datos de contacto: nombre, teléfono, celular, correo electrónico. Algunos de los contactos a considerar se describen a continuación:
    • Enlace del Registro Civil de la Entidad Federativa: Es el responsable de atender problemas que se presenten debido a la existencia de algún error de origen en los datos del ciudadano que intenta realizar el trámite en línea.
    • Enlace de Finanzas de cada Entidad Federativa: Es el responsable de atender las incidencias que se reporten por parte de la población referente a los pagos efectuados (pago referenciado y en línea)
    • Enlace de Tecnologías de Información de cada Entidad Federativa: Es el responsable de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), coordina al equipo técnico del desarrollo, seguridad e infraestructura. A este nivel se resuelven asuntos que por alguna razón no cuentan con respuesta al nivel del Enlace de la Entidad Federativa.

Pasos para atender una incidencia en trámites publicados de las Entidades Federativas

Paso Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Enlace de la Entidad Federativa Acción realizada por parte de gob.mx
1 Notificación o confirmación formal de la incidencia de la Entidad Federativa (en este correo se indica el nivel de severidad de la incidencia y el tiempo requerido para su resolución). Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa
  1. Responder correo confirmando de enterado. SLO: Severidad Crítica 15 minutos, Alta 30 minutos, Media-Baja 1 hora.
  2. Iniciar acciones para evaluar y corregir incidencia involucrando a las áreas técnicas responsables. SLO de resolución: Severidad Crítica 1 hora 30 minutos, Alta 4 horas., Media 8 horas y Baja 24 horas.
  3. Notificar sobre la incidencia a los involucrados al interior de la Entidad Federativa para proporcionar atención ciudadana a quien lo solicite y realizar registro correspondiente.
La UGD procederá a deshabilitar la liga del trámite de la Entidad Federativa en gob.mx. y/o se desplegará leyenda con aviso.
2 Se ha realizado la corrección de la incidencia así como también las acciones de verificación y validación correspondientes. Enlace de la Entidad Federativa. Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx Envía correo de aviso de resolución de la incidencia para notificar a la UGD que la incidencia ya se encuentra corregida.

SLO: Severidad Crítica 15 minutos, Alta 30 minutos., Media 1 horas y Baja 2 horas.

Recibe aviso de incidencia resuelta.
3 Una vez informada la resolución de la incidencia, UGD procede a aplicar validación de normas y estándares en el(los) trámite(s) afectado(s). UGD Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Durante estas validaciones UGD determinará en caso de requerir la participación del Enlace de la Entidad Federativa. SLO: Severidad Crítica 20 minutos, Alta 1 hora, Media 2 horas y Baja 8 horas.

UGD activa nuevamente liga del trámite o servicio y/o retira la leyenda de aviso.

4 Aviso de validación de normas y estándares aplicada Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Notificar al interior de la Entidad Federativa.

Envía aviso de que el punto de verificación por parte de la UGD fue realizado.

5 Entrega de formato de incidencia, en éste se incluye la información de las acciones que fueron realizadas para la resolución de la incidencia. Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx Envía informe de resolución de incidencia llenado debidamente el formato

SLO: 1 hora en caso de tener identificadas las acciones de la corrección, 8 horas si se continúa identificando la causa.

Recibe formato de la incidencia.
6 Notificación de cierre de la incidencia. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Recibe confirmación del cierre del ticket de la incidencia. Envía notificación de cierre de la incidencia.

Pasos adicionales en caso de persistir la incidencia o tiempo excedido

Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Enlace técnico de la Entidad Federativa
En caso de que el Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx esté incompleto en sus campos de llenado, se solicitará información complementaria. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Completar información de formato y re-enviarlo vía correo electrónico.
En caso de no resultar exitosa la validación de UGD y que exista(n) observación(es), se notificará persistencia de incidencia. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Implementar acciones para corregir incidencia.
En caso de considerarlo necesario, UGD realizará escalamiento en algún punto del proceso (por ejemplo: SLO excedido). Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Nivel jerárquico inmediato superior , marcando en copia al Enlace de la Entidad Federativa Implementar acciones para la atención del punto del proceso solicitado.

Niveles de escalamiento

Id Niveles de escalamiento
5 Enlace de la Entidad Federativa (Responsable directo de proporcionar la atención).
4 Subdirector del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
3 Director del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
2 Subsecretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
1 Secretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
0 Secretario particular del Gobernador de la Entidad Federativa.

Diagrama incidencias entidades federativas

Diagrama incidencias EF.png

Aquí se puede consultar el flujo para atención de incidencias en trámites publicados de las Entidades Federativas.Ver diagrama en grande

Anexo

  1. Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx