Guía para atención de incidencias en trámites publicados de las Entidades Federativas

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Presentación

DECRETO por el que se establece la Ventanilla Única Nacional para los Trámites e Información del Gobierno, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 03 de Feb 2015.

Convenios de Coordinación y Colaboración celebrados por convocatoria de la CONAGO con los gobiernos de las Entidades Federativas y Municipios para el apego a los criterios técnicos, administrativos, metodológicos del Decreto por el que se establece la Ventanilla Única Nacional para los trámites e información del Gobierno.

El Protocolo de Tratamiento de incidencias de las Entidades Federativas, describe las actividades que deben realizarse desde que se informa la ocurrencia de una incidencia en alguno de los trámites o servicios que se ofrecen en la plataforma gob.mx, hasta que se realiza y valida su corrección y se proceda al cierre de dicha incidencia, de manera que se ejecuten con calidad.

Definiciones

Incidencia en trámites publicados de las Entidades Federativas: Es la presencia de fallas que impide que un trámite o servicio esté disponible, que presenta intermitencia, tiempos de respuesta lentos o no permite la correcta finalización del trámite.

Nivel de afectación de la incidencia y canales alternos: Se refiere a identificar cuáles son los medios electrónicos no disponibles para realizar el trámite ya que están siendo afectados por la incidencia, así como la identificación de los canales alternos a través de los cuáles sí es posible realizar el trámite o servicio mientras se corrige la incidencia.

Causa inicial: Es la explicación del problema que ocasionó la incidencia detallando el por qué se ha presentado dicho problema. En todos los casos la causa inicial es plenamente identificable aunque se estuviese aún en análisis de la causa raíz.

Solución inicial: Es la explicación de las acciones correctivas que se realizaron para que el servicio se pueda volver a operar, aun cuando esté pendiente aplicar correcciones definitivas.

Causa raíz: Es la causa origen del problema misma que en el momento de ser corregida, se puede afirmar que la incidencia no volverá a presentarse.

Solución definitiva: Son las acciones correctivas aplicadas para evitar que la causa raíz se vuelva a presentar y por ende aseguran que la incidencia no volverá a presentarse en el futuro.

Aviso de solicitud de revisión: Es la solicitud de retroalimentación hacia la Entidad Federativa acerca de algún comportamiento anormal de su trámite o servicio, este aviso da lugar a un trabajo colaborativo para prevenir que se presenten incidencias y/o agilizar la resolución mediante una revisión previa.

Reporte de incidencias: Reporte ejecutivo que se presenta a todos los niveles de escalamiento de las incidencias en trámites y/o servicios de las Entidades Federativas ocurridas en el periodo, así como su criticidad, cumplimiento de tiempos de resolución y de SLOs requeridos.

Despliegue de cortinilla: Para evitar visualización de error hacia el ciudadano, se inactiva la liga en gob.mx desplegando aviso de que el trámite o servicio de la Entidad Federativa no se encuentra disponible.

Objetivo de Nivel de Servicio: (SLO por sus siglas en inglés: Service Level Objectives). Especifica un objetivo de desempeño cuantitativo hacia las responsabilidades y compromisos de los diferentes involucrados del proceso. Los SLOs son revisados en conjunto para analizar sus resultados e ir afinando sus valores específicos, pudiendo llegar a formalizarse como acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement).

UGD: Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública quien es la entidad a cargo de la administración del portal gob.mx

Prerrequisitos

  • Enlace de la Entidad Federativa: Es el responsable de brindar atención de las incidencias que se presenten en los servicios web correspondientes a la Entidad Federativa, así como también de brindar atención a las incidencias de cualquier otro trámite que la Entidad Federativa ofrezca a través del portal gob.mx.
  • Haber informado a UGD los datos de contacto del Enlace de la Entidad Federativa (nombre, teléfono, celular y correo electrónico).
  • La Entidad Federativa debe operar controles para poder realizar el monitoreo de sus trámites o servicios de manera continua y en caso de detectar una incidencia deberá notificarla a la UGD.
  • Debido a que los servicios en gob.mx tienen completa disponibilidad, una incidencia puede presentarse en cualquier momento, por lo que el Enlace de la Entidad Federativa debe de estar disponible para brindar dicha atención de los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
  • Con el fin de agilizar la resolución de las incidencias, el Enlace de la Entidad Federativa deberá contar con un inventario de los responsables por cada área que proporcione servicios a través del portal gob.mx incluyendo sus datos de contacto: nombre, teléfono, celular, correo electrónico. Algunos de los contactos a considerar se describen a continuación:
    • Enlace del Registro Civil de la Entidad Federativa: Es el responsable de atender problemas que se presenten debido a la existencia de algún error de origen en los datos del ciudadano que intenta realizar el trámite en línea.
    • Enlace de Finanzas de cada Entidad Federativa: Es el responsable de atender las incidencias que se reporten por parte de la población referente a los pagos efectuados (pago referenciado y en línea)
    • Enlace de Tecnologías de Información de cada Entidad Federativa: Es el responsable de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), coordina al equipo técnico del desarrollo, seguridad e infraestructura. A este nivel se resuelven asuntos que por alguna razón no cuentan con respuesta al nivel del Enlace de la Entidad Federativa.
  • En caso de que la UGD detecte alguna anomalía en un servicio de la Entidad Federativa, la mesa de ayuda de gob.mx enviará un “Aviso de solicitud de revisión” solicitando retroalimentación por parte del Enlace de la Entidad Federativa, este trabajo colaborativo está enfocado a la prevención de incidencias y/o a una atención agilizada de la resolución en el caso de que se presente la incidencia.

Pasos para atender una incidencia en trámites publicados de las Entidades Federativas

Paso Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Enlace de la Entidad Federativa Acción realizada por parte de gob.mx
1 Notificación o confirmación formal de la incidencia de la Entidad Federativa (en este correo se indica el nivel de severidad de la incidencia y el tiempo requerido para su resolución). Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Dirigido a: Enlace de la Entidad Federativa

Con copia a:

• Nivel superior del Enlace de la Entidad Federativa.

  1. Responder correo confirmando de enterado y explicando nivel de afectación de la incidencia y canales alternos. SLO: Severidad Crítica 15 minutos, Alta 30 minutos, Media-Baja 1 hora.
  2. Iniciar acciones para evaluar y corregir incidencia involucrando a las áreas técnicas responsables. SLO de resolución: Severidad Crítica 1 hora 30 minutos, Alta 4 horas, Media 8 horas y Baja 24 horas.
  3. Notificar sobre la incidencia a los involucrados al interior de la Entidad Federativa para proporcionar atención ciudadana a quien lo solicite y realizar registro correspondiente.
La UGD procederá a desplegar cortinilla del trámite o servicio no disponible en gob.mx.

En caso de no recibir respuesta en el tiempo requerido del SLO de confirmación de enterado indicando nivel de afectación de la incidencia y canales alternos, por parte del Enlace de le Entidad Federativa, UGD realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de enterado de la incidencia por parte de la Entidad Federativa.

En caso de exceder el tiempo requerido del SLO de resolución, UGD realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta que la incidencia se corrija.

2 Se ha realizado la corrección de la incidencia así como también las acciones de verificación y validación correspondientes. Enlace de la Entidad Federativa. Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx Envía correo de aviso de resolución de la incidencia para notificar a la UGD que la incidencia ya se encuentra corregida, siendo indispensable que en este correo explique la causa inicial que provocó la incidencia así como la solución inicial que fue aplicada para que el servicio volviese a su operación normal.

SLO: Severidad Crítica 15 minutos, Alta 30 minutos, Media 1 horas y Baja 2 horas.

Recibe aviso de incidencia resuelta.

No recibir aviso de resolución de la incidencia en el que se explique la causa inicial que provocó la incidencia así como la solución inicial que fue aplicada para que el servicio volviese a su operación normal, en tiempo requerido del SLO, provoca retraso en las validaciones de UGD y se realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de resolución por parte de la Entidad Federativa.

3 Una vez informada la resolución de la incidencia, UGD procede a aplicar validación de normas y estándares en el(los) trámite(s) afectado(s). No aplica No aplica No aplica Durante estas validaciones UGD determinará en caso de requerir la participación del Enlace de la Entidad Federativa. Si su validación es exitosa, UGD retira cortinilla del trámite o servicio de la Entidad Federativa en gob.mx.
4 Entrega de formato de incidencia, en éste se incluye la información de las acciones que fueron realizadas para la resolución de la incidencia. Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx Envía informe de resolución de incidencia llenado debidamente el formato

SLO: 8 horas a partir de la resolución de la incidencia.

Recibe formato de la incidencia.

El informe de resolución de la incidencia permite identificar y coordinar acciones preventivas, por lo que de no ser enviado este formato en el tiempo requerido del SLO, UGD realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener dicho formato por parte de la Entidad Federativa.

5 Notificación de cierre de la incidencia. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Recibe confirmación del cierre del ticket de la incidencia. Envía notificación de cierre de la incidencia.
6 Envío del Reporte de incidencias semanal UGD Correo electrónico Dirigido a: Secretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.

Con copia a:

• Director del área a la que pertenece el enlace de la Entidad Federativa.

• Subdirector del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.

• Enlace de la Entidad Federativa

Reforzar acciones para evitar exceder en tiempo los SLOs requeridos del protocolo de atención de incidencias en trámites publicados en las Entidades Federativas. Indicar los SLOs excedidos en tiempo de las incidencias presentadas en el periodo.

Pasos adicionales en caso de persistir la incidencia o tiempo excedido

Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Enlace técnico de la Entidad Federativa
En caso de que el Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx esté incompleto en sus campos de llenado, se solicitará información complementaria. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Completar y/o corregir información de formato y re-enviarlo vía correo electrónico.
En caso de no resultar exitosa la validación de UGD y que exista(n) observación(es), se notificará persistencia de incidencia. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Implementar acciones para corregir incidencia.

UGD realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de resolución por parte de la Entidad Federativa y que las validaciones resulten exitosas.

El formato deberá enviarse nuevamente actualizando la información de acuerdo a las últimas correcciones que haya sido necesario aplicar.

Niveles de escalamiento

Id Niveles de escalamiento
4 Enlace de la Entidad Federativa (Responsable directo de proporcionar la atención).
3 Director del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
2 Subsecretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
1 Secretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
0 Secretario particular del Gobernador de la Entidad Federativa.

Diagrama incidencias entidades federativas

Diagrama incidencias EF.png

Aquí se puede consultar el flujo para atención de incidencias en trámites publicados de las Entidades Federativas.Ver diagrama en grande

Anexo

  1. Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx