Guía para atención de mantenimiento preventivo a trámites publicados

De Gobmx
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Presentación

Guía para la estandarización y certificación de los trámites digitales con el sello de excelencia en Gobierno Digital Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 03 de Agosto de 2016.

El Protocolo de mantenimiento preventivo a trámites publicados describe las actividades que deben realizarse desde que se informa una interrupción temporal del servicio debido a acciones de mantenimiento en alguno de los trámites o servicios que se ofrecen en la plataforma gob.mx, hasta que éste se finaliza y se valida que el servicio ha sido correctamente restablecido, de manera que permitan que todos los proyectos de desarrollo de soluciones tecnológicas integradas a gob.mx se ejecuten con calidad.

El Protocolo de mantenimiento preventivo a trámites publicados forma parte de las actividades de la etapa de mejora de la estandarización y certificación de los trámites digitales.

Definiciones

Mantenimiento preventivo a trámites o servicios publicados en gob.mx: Conjunto de actividades para aplicar acciones en los componentes de TIC; dichas acciones tienen como finalidad aplicar cambios para añadir alguna característica nueva o mejora, prevenir algún riesgo o facilitar el uso futuro del sistema, adaptar el sistema a nuevo entorno tecnológico.

Objetivo de Nivel de Servicio: (SLO por sus siglas en inglés: Service Level Objectives). Especifica un objetivo de desempeño cuantitativo hacia las responsabilidades y compromisos de los diferentes involucrados del proceso. Los SLOs son revisados en conjunto para analizar sus resultados e ir afinando sus valores específicos, pudiendo llegar a formalizarse como acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement).

Pasos para atender un mantenimiento preventivo a trámites en gob.mx

Flujo de actividades

Paso Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Responsable del trámite por parte de la Dependencia
1 Elaborar oficio y llenado del Formato para reportar mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx. Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia Por oficio anexando el Formato para reportar mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx.
  • UGD
  • Elaborar el oficio del mantenimiento preventivo a trámites.
  • Llenar el Formato para reportar mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx.
  • Enviar el Oficio con el formato adjunto.

SLO: Por lo menos con 10 días de anticipación.

2 Responder oficio de aprobación del mantenimiento preventivo. UGD Por oficio, se adjunta cortinilla a ser colocada. Dirigido a:
  • Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia.

Con copia para:

  • TOIC (Titular del Órgano Interno de Control)
Enviar el oficio de respuesta con la aprobación del mantenimiento preventivo.

SLO: Aprobación del mantenimiento preventivo no mayor a 5 días a partir de que se recibió el oficio.

3 Iniciar el mantenimiento preventivo. Responsable del mantenimiento por parte de la Dependencia N/A N/A Desplegar cortinilla proporcionada por UGD al dar inicio el mantenimiento preventivo y tomar evidencia para que posteriormente sea enviada en el oficio de resultados del mantenimiento.
4 Realizar validaciones al término del mantenimiento preventivo. Responsable del mantenimiento por parte de la Dependencia N/A N/A Realizar validaciones al término del mantenimiento para asegurar que el servicio quedará restablecido de forma correcta y continuará cumpliendo los lineamientos requeridos de gob.mx.
5 Notificar término del mantenimiento preventivo. Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia Correo electrónico
  • Mesa de ayuda gob.mx
Informar en el momento que finaliza el mantenimiento preventivo y el servicio ha quedado restablecido.

SLO: Tiempo comprometido de duración del mantenimiento preventivo.

6 Elaborar oficio de resultados del mantenimiento y llenado del Formato de información de término del mantenimiento preventivo. Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia Por oficio anexando el Formato de información de término del mantenimiento preventivo.
  • UGD
  • Elaborar el oficio de resultados del mantenimiento preventivo.
  • Llenar el Formato de información de término del mantenimiento preventivo.
  • Enviar el Oficio con el formato adjunto.

SLO: A más tardar 5 días después de aplicar las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo.

7 Confirmar cierre del registro del mantenimiento preventivo. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Dirigido a:
  • Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia.

Con copia para:

  • TOIC (Titular del Órgano Interno de Control)
Se recibe confirmación de que el registro del mantenimiento preventivo ha quedado en estado cerrado.

Condiciones de excepción

Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Responsable del trámite por parte de la Dependencia
Recibir solicitud en caso de que el oficio del mantenimiento preventivo y/o en algún formato se requiera información faltante. UGD Por oficio Dirigido a:
  • Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia.

Con copia para:

  • TOIC (Titular del Órgano Interno de Control).
  • Completar información faltante en el oficio del mantenimiento preventivo y/o en el formato correspondiente.
  • Responder oficio del mantenimiento preventivo con la información completada/corregida ajuntado el formato correspondiente.
Recibir notificación de NO aprobación del mantenimiento preventivo. UGD Por oficio Dirigido a:
  • Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia.

Con copia para:

  • TOIC (Titular del Órgano Interno de Control).
Envío de oficio de NO aprobación del mantenimiento preventivo explicando el o los motivo(s).

SLO: Rechazo del mantenimiento preventivo no mayor a 5 días a partir de recibir el oficio.

Notificar en caso de exceder el tiempo planeado de aplicación del mantenimiento preventivo. Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia Correo electrónico Dirigido a:
  • Mesa de ayuda gob.mx.
Si el tiempo planeado de ejecución del mantenimiento va a ser excedido o ya excedió, deberá notificarse indicando:
  • Causa por la que se excede el tiempo programado.
  • Acciones de mitigación.
  • Nuevo tiempo estimado para finalizar el mantenimiento preventivo.

SLO: Máximo 1 hora después del horario que fue comprometido (programado) para el término del mantenimiento preventivo.

En caso de que exista(n) observación(es) de la UGD se notificará que se ha detectado que el servicio no ha sido restablecido de manera adecuada, indicando el problema o falla y/o el lineamiento de gob.mx que no está siendo observado. UGD Correo electrónico Dirigido a:
  • Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia.

Con copia para:

  • TOIC
  • Mesa de ayuda gob.mx
  • Tecnología gob.mx
  • Aplicar corrección solicitada.
  • Responder correo indicando que la corrección ya fue aplicada.
Realizar escalamiento: En caso de considerarlo necesario, UGD realizará escalamiento en algún punto del proceso (por ejemplo: SLO excedido). UGD Correo electrónico Nivel jerárquico inmediato superior.

Con copia para:

  • TOIC (Titular del Órgano Interno de Control)
  • Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia.
Implementar acciones para la atención del punto solicitado.

Niveles de escalamiento

Los niveles de escalamiento serán de acuerdo a los establecido en la Guía

Anexos

  1. Formato para reportar mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx
  2. Formato de resultados de mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx