Guía para atención de mantenimientos en trámites publicados de las Entidades Federativas

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Presentación

DECRETO por el que se establece la Ventanilla Única Nacional para los Trámites e Información del Gobierno, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 03 de Febrero de 2015.

Convenios de Coordinación y Colaboración celebrados por convocatoria de la CONAGO con los gobiernos de las Entidades Federativas y Municipios para el apego a los criterios técnicos, administrativos, metodológicos del Decreto por el que se establece la Ventanilla Única Nacional para los trámites e información del Gobierno.

El Protocolo de Mantenimiento a trámites y/o servicios publicados en gob.mx de las Entidades Federativas, describe las actividades que deben realizarse desde que se solicita la ejecución de un mantenimiento en alguno de los trámites o servicios que las Entidades Federativas ofrecen en la plataforma gob.mx, hasta que se realiza el mantenimiento, se valida el restablecimiento del servicio y se proceda al cierre de dicho mantenimiento, de manera que se ejecuten con calidad.

Definiciones

Mantenimiento a trámites o servicios publicados en gob.mx: Conjunto de actividades para aplicar acciones en los componentes de TIC; dichas acciones tienen como finalidad aplicar cambios para añadir alguna característica nueva o mejora, prevenir algún riesgo o facilitar el uso futuro del sistema, adaptar el sistema a nuevo entorno tecnológico.

Mantenimiento correctivo: Mantenimiento requerido para aplicar la corrección definitiva de una incidencia o fallo prexistente.

Reporte de mantenimientos: Reporte ejecutivo que se presenta a todos los niveles de escalamiento de los mantenimientos a trámites y/o servicios de las Entidades Federativas realizados en el periodo, así como su debida solicitud de autorización y cumplimiento de tiempos de resolución y de SLOs requeridos.

Despliegue de cortinilla: Para evitar visualización de error hacia el ciudadano, se inactiva la liga en gob.mx desplegando aviso de que el trámite o servicio de la Entidad Federativa no se encuentra disponible.

Objetivo de Nivel de Servicio: (SLO por sus siglas en inglés: Service Level Objectives). Especifica un objetivo de desempeño cuantitativo hacia las responsabilidades y compromisos de los diferentes involucrados del proceso. Los SLOs son revisados en conjunto para analizar sus resultados e ir afinando sus valores específicos, pudiendo llegar a formalizarse como acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement).

UGD: Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública quien es la entidad a cargo de la administración del portal gob.mx

Prerrequisitos

  • Enlace de la Entidad Federativa: Es el responsable de brindar atención de los mantenimientos de cualquier trámite que la Entidad Federativa ofrezca a través del portal gob.mx.
  • Haber informado a UGD los datos de contacto del Enlace de la Entidad Federativa (nombre, teléfono, celular y correo electrónico).
  • Debido a que los servicios en gob.mx tienen completa disponibilidad, un mantenimiento puede presentarse en cualquier momento, por lo que el Enlace de la Entidad Federativa debe de estar disponible para brindar dicha atención de los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
  • Con el fin de agilizar los mantenimientos, el Enlace de la Entidad Federativa deberá contar con un inventario de los responsables por cada área que proporcione servicios a través del portal gob.mx incluyendo sus datos de contacto: nombre, teléfono, celular, correo electrónico. Algunos de los contactos a considerar se describen a continuación:
    • Enlace de Tecnologías de Información de cada Entidad Federativa: Es el responsable de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), coordina al equipo técnico del desarrollo, seguridad e infraestructura. A este nivel se resuelven asuntos que por alguna razón no cuentan con respuesta al nivel del Enlace de la Entidad Federativa.

Pasos para atender un mantenimiento en trámites publicados de las Entidades Federativas

Paso Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Enlace de la Entidad Federativa Acción realizada por parte de gob.mx
1 (Este paso aplica únicamente en caso de que el mantenimiento sea a partir de la ocurrencia de una incidencia y para evitar que ésta se presente de nuevo).

Para mantenimientos correctivos:

Enviar correo de solicitud de autorización para realizar Mantenimiento a trámites y/o servicios publicados en gob.mx

Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx (correo: support@gobmxvun.zendesk.com) Enviar correo de solicitud para realizar mantenimiento correctivo especificando lo siguiente:
  • Descripción y folio de la incidencia que origina el mantenimiento
  • Fecha y hora de inicio del mantenimiento
  • Duración planeada del mantenimiento
  • Breve descripción de las acciones que se van a aplicar
  • Explicación de la manera en que este mantenimiento contribuye a evitar que se presenten incidencias posteriores

SLO: Mínimo 8 horas antes de iniciar mantenimiento correctivo en horario laboral (entre 06:00 y 18:00 horas), o mínimo 12 horas antes en horario no laboral (entre 18:01 y 05:59 horas).

Notificar el mantenimiento a los involucrados al interior de la Entidad Federativa para proporcionar atención ciudadana a quien lo solicite.

En caso de que el trámite o servicio resida en la infraestructura de la Entidad Federativa deberá preparar lo necesario para asegurar el correcto despliegue de la cortinilla.

Recibe solicitud de mantenimiento correctivo.
  • Envía autorización vía correo electrónico y vía oficio.
  • En caso de que el trámite o servicio resida en la infraestructura de la Entidad Federativa indica los datos mínimos que debe contener la cortinilla.
  • Envía la no autorización vía correo electrónico y vía oficio, indicando los motivos.

SLO: Máximo 4 horas para otorgar respuesta

2 Para mantenimientos preventivos:

Enviar formato de Solicitud de autorización para realizar Mantenimiento a trámites y/o servicios publicados en gob.mx

Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx (correo: support@gobmxvun.zendesk.com) Completar y enviar formato de solicitud de mantenimiento correctamente llenado.

SLO: 7 días antes del mantenimiento.

Notificar el mantenimiento a los involucrados al interior de la Entidad Federativa para proporcionar atención ciudadana a quien lo solicite.

En caso de que el trámite o servicio resida en la infraestructura de la Entidad Federativa deberá preparar lo necesario para asegurar el correcto despliegue de la cortinilla.

Recibe Formato de solicitud de mantenimiento correctivo.

  • Envía autorización vía correo electrónico y vía oficio.
  • En caso de que el trámite o servicio resida en la infraestructura de la Entidad Federativa indica los datos mínimos que debe contener la cortinilla.
  • Envía la no autorización vía correo electrónico y vía oficio, indicando los motivos.

SLO: 2 días para otorgar respuesta.

3 Iniciar ejecución del mantenimiento Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx En caso de que el trámite o servicio resida en la infraestructura de la Entidad Federativa deberá desplegar cortinilla.

Indicar a UGD:

  • La confirmación de que el mantenimiento evoluciona de acuerdo a lo planificado o
  • El aviso de que se excederá el tiempo planificado indicando la nueva fecha y hora de término así como la explicación del motivo
  • En caso de que se vaya a exceder el tiempo planeado, si es el caso de un trámite o servicio proporcionado desde la infraestructura de la Entidad Federativa, deberá actualizar los datos de término del mantenimiento en la cortinilla

SLO: Tiempo inicial comprometido de duración del mantenimiento preventivo.

  • En caso de que el trámite o servicio resida en la infraestructura de gob.mx deberá desplegar cortinilla.
  • Transcurrida la mitad del tiempo planeado para la ejecución del mantenimiento contactará a la Entidad Federativa para confirmar que el mantenimiento evoluciona de acuerdo a lo planificado.
  • En caso de que se vaya a exceder el tiempo planeado, si es el caso de un trámite o servicio proporcionado desde la plataforma de gob.mx, actualizará los datos de término del mantenimiento en la leyenda de gob.mx correspondiente.
  • En caso de que un mantenimiento vaya a exceder tiempo planificado por más de una hora y en horario de alta demanda UGD y realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de restablecimiento del servicio por parte de la Entidad Federativa.
4 Notificar término del mantenimiento. Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx Si es el caso de un trámite o servicio proporcionado desde la infraestructura de la Entidad Federativa, deberá retirar la cortinilla.

Notificar a la UGD que ha finalizado la ejecución del mantenimiento. SLO: Máximo 15 minutos después de que el servicio ha quedado restablecido.

Notificar el término del mantenimiento a los involucrados que corresponda al interior de la Entidad Federativa.

Recibir confirmación de término del mantenimiento.

Si es el caso de un trámite o servicio proporcionado desde la plataforma de gob.mx, retira la leyenda de gob.mx.

No recibir aviso del término del mantenimiento en tiempo requerido del SLO, provoca retraso en las validaciones de UGD y se realizara escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de restablecimiento del servicio por parte de la Entidad Federativa.

5 Una vez notificado el término del mantenimiento, UGD procede a aplicar validación de normas y estándares en el(los) trámite(s) que fueron afectado(s). No aplica No aplica No aplica Durante estas validaciones UGD determinará en caso de requerir la participación del Enlace de la Entidad Federativa. Si su validación es exitosa y el trámite o servicio proporcionado desde la plataforma de gob.mx retira cortinilla.
6 (Este paso aplica únicamente en caso de que durante la ejecución del mantenimiento se haya presentado tiempo excedido o alguna situación diferente a lo descrito en el formato de solicitud inicial).

Informar resultados del mantenimiento enviando formato de Resultados de Mantenimiento a trámites y/o servicios publicados en gob.mx

Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico y por Oficio Mesa de ayuda gob.mx Completar y enviar formato de Resultados de mantenimiento correctamente llenado.

SLO: Máximo 5 días después del término del mantenimiento. (ambos si fue correctivo)

Recibir formato de resultados del mantenimiento.

El informe de resolución del mantenimiento permite identificar y coordinar acciones preventivas, de no ser enviado en el tiempo requerido del SLO, UGD realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener dicho informe por parte de la Entidad Federativa.

7 Notificación de cierre del mantenimiento. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Recibe confirmación del cierre del ticket del mantenimiento. Envía notificación de cierre del mantenimiento.
8 Envío de reporte mensual de mantenimientos. UGD Correo electrónico Dirigido a:
  • Secretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.

Con copia a:

  • Nivel superior del Enlace de la Entidad Federativa.
  • Enlace de la Entidad Federativa

Reforzar acciones para evitar exceder en tiempo los SLOs requeridos del protocolo de mantenimientos en trámites publicados en las Entidades Federativas.

Indicar los SLOs excedidos en tiempo de los mantenimientos presentados en el periodo.

Pasos adicionales en caso de re-planificación o tiempo excedido del mantenimiento

Descripción Quién lo comunica Medio por el que se comunica A quién se le comunica Acción requerida del Enlace técnico de la Entidad Federativa
En caso de que el mantenimiento exceda la hora planificada de término y no se haya informado con anticipación Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa
  • Si es el caso de un trámite o servicio proporcionado desde la infraestructura de la Entidad Federativa, deberá actualizar los datos de término del mantenimiento en la cortinilla.
  • UGD y realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de restablecimiento del servicio por parte de la Entidad Federativa.
En caso de existir la necesidad de cambio en la fecha, hora o duración estimada, se deberá enviar una nueva solicitud de autorización del mantenimiento. Enlace de la Entidad Federativa Correo electrónico Mesa de ayuda gob.mx Enviar formato de Solicitud de autorización para realizar Mantenimiento a trámites y/o servicios publicados en gob.mx
En caso de no resultar exitosa la validación de UGD y que exista(n) observación(es), se notificará persistencia de mantenimiento. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa Implementar acciones para corregir mantenimiento.

UGD realizará escalamiento contactando al nivel superior inmediato y así sucesivamente hasta obtener confirmación de resolución por parte de la Entidad Federativa.

En caso de que algún formato de Solicitud o Resultados del mantenimiento en trámites o servicios publicados en gob.mx esté incompleto en sus campos de llenado, se solicitará información complementaria. Mesa de ayuda gob.mx Correo electrónico Enlace de la Entidad Federativa

Completar información de formato y re-enviarlo vía correo electrónico.

Niveles de escalamiento

Id Niveles de escalamiento
4 Enlace de la Entidad Federativa (Responsable directo de proporcionar la atención).
3 Director del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
2 Subsecretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa
1 Secretario responsable del área a la que pertenece el Enlace de la Entidad Federativa.
0 Secretario particular del Gobernador de la Entidad Federativa.

Diagrama mantenimientos entidades federativas

Diagrama mantenimientos EF.png

Aquí se puede consultar el flujo para atención de incidencias en trámites publicados de las Entidades Federativas.Ver diagrama en grande

Anexos

  1. Formato de solicitud de Mantenimiento a trámites publicados de las Entidades Federativas
  2. Formato de resultados de Mantenimiento a trámites publicados de las Entidades Federativas