Guía para la generación de indicadores de impacto ciudadano

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Analiza los datos de uso de los servicios digitales en la VUN

Por cada uno de los trámites o servicios la institución deberá proporcionar un reporte mensual a la Unidad en el formato que ésta determine con la información listada a continuación de forma enunciativa mas no limitativa:

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Total de transacciones realizadas por canal (presencial, telefónico, en línea)

Objetivo

Potenciar la transaccionalidad del canal en línea sobre otros canales, incentivando y motivando a la ciudadanía a utilizar este canal para realizar sus trámites o servicios.

Método de cálculo

  1. Encuentra el total de transacciones realizadas de todos los canales durante un periodo.
  2. Divide el total de transacciones de cada canal del período entre el total de transacciones realizadas de todos los canales durante el mismo periodo.
  3. Expresa el resultado como porcentaje del total.

Ejemplo

Supongamos que el trámite “Actualización de actividades económicas y obligaciones ante el SAT” tuvo 455 solicitudes del 1 al 31 de agosto. De este total, 265 se realizaron a través del formulario web (en línea) y las 190 solicitudes restantes se realizaron de forma presencial.

Período: 1 al 31 de agosto Total de transacciones mensuales: 455 Total de transacciones en línea: 265 Total de transacciones presencial: 190

Porcentaje de transacciones en línea: 265 / 455 = 0.5824 x 100 = 58.25 %

Porcentaje de transacciones presencial: 190 / 455 = 0.4175 x 100 = 41.75 %

Indicador
Nombre Descripción general Método de cálculo Unidad de medida Frecuencia de medición
Total de transacciones realizadas por canal (presencial, telefónico, en línea) El porcentaje de transacciones finalizadas por canal (presencial, telefónico, en línea) Total de transacciones de cada canal de un período / Total de transacciones realizadas de todos los canales durante un periodo Porcentaje Mensual

Índice de completitud de servicios digitales

Objetivo

Identificar el número de transacciones finalizadas a través del canal en línea, así como de los otros canales.

Método cálculo

  1. Encuentra el total de transacciones realizadas en cada canal durante un período.
  2. Divide el total de transacciones finalizadas (excluir las abandonadas) en cada canal del período entre el total de transacciones realizadas a través del mismo canal durante el mismo período.
  3. Expresa el resultado como porcentaje del total.

Ejemplo

Siguiendo con el ejemplo anterior, supongamos que de las 265 transacciones realizadas en línea, sólo 125 fueron completadas al cien por ciento en línea.

Período: 1 al 31 de agosto Total de transacciones realizadas en línea: 265 Total de transacciones finalizadas en línea: 125

Porcentaje de transacciones finalizadas en línea: 125/265 = 0.4716 x 100 = 47.16 %

Indicador
Nombre Descripción general Método de cálculo Unidad de medida Frecuencia de medición
Índice de completitud de servicios digitales Porcentaje de completitud de servicios digitales Total de transacciones finalizadas (excluir las abandonadas) a través del formulario web (en línea) de un período / Total de transacciones realizadas a través del formulario web (en línea) durante el mismo período Porcentaje Mensual

Costo de transacción por canal (presencial, telefónico, en línea)

Objetivo

Identificar el beneficio de presentar un trámite a través del canal en línea entre cada uno de los otros canales en términos monetarios/económicos.

Método de cálculo

  1. Calcula el costo total de la prestación del servicio de cada canal.
    1. Multiplicar la erogación que se realiza en los sueldos de los servidores públicos involucrados en el trámite por el porcentaje de tiempo que asigna el servidor público o la persona contratada para atender el trámite o servicio en cada canal.
    2. Medir recursos generales (agua, luz, entre otros) y recursos específicos (hospedaje en la nube, computadoras entre otros), sumar los costos en cada canal y dividirlos entre el número de transacciones realizadas para sacar el costo promedio por ejecución en cada canal.
  2. Divide entre el número total de transacciones realizadas de cada canal.

Elementos a incluir en el cálculo del costo total de la prestación del servicio:

  1. Sueldo bruto de los servidores públicos involucrados en los trámites en cada canal
  2. Tiempo que asigna el servidor público o la persona contratada para atender el trámite o servicio
  3. Tiempo total de trabajo del servidor público o la persona contratada para atender el trámite o servicio
  4. Recursos generales (agua, luz, internet, entre otros) en cada canal de cada una de las transacciones
  5. Recursos específicos (hospedaje en la nube, computadoras, entre otros) en cada canal de cada una de las transacciones
  6. Papelería y equipo de oficina destinado a la prestación del trámite o servicio en cada canal de cada una de las transacciones
  7. Total de servidores públicos que se encuentran en el edificio donde se presta el trámite o servicio.

Ejemplo

Continuando con los datos del ejemplo anterior, supongamos que contamos con la siguiente información para calcular el costo unitario de un trámite realizado a través del canal presencial.

Período: 1 al 31 de agosto Sueldo bruto del servidor público que atiende el canal presencial: $10,000.00 Tiempo que asigna el servidor público para atender el trámite o servicio en el canal presencial: 50 horas mensuales Tiempo total de trabajo del servidor público: 160 horas mensuales Total de servidores públicos que se encuentran en el edificio donde se presta el trámite o servicio: 750

Recursos generales: $4,500.00 Agua: $ 500.00 Luz: $ 2,000.00 Internet: $ 2,000.00 Recursos específicos: $1,200.00 Renta computadora: 1,200.00 Papelería: $ 250.00

Porcentaje de tiempo que asigna el servidor público para atender el trámite o servicio en canal presencial: 50 / 160 = 0.3125 x 100 = 31.25 % Sueldo bruto del servidor público destinado para atender el trámite o servicio en canal presencial: $10,000.00 x 31.25 % = $3,125.00

Gasto en agua de cada servidor público: $500 / 750 = $0.6667 Gasto de luz de cada servidor público: $2000 / 750 = $2.66 Gasto de internet de cada servidor público: $2000 / 750 = $2.66

Costo del agua de cada transacción: 0.6667 x 50 = 33.335 / 160 = 0.2083 Costo de luz de cada transacción: 2.66 x 50 = 133 / 160 = 0.8313 Costo de internet de cada transacción: 2.66 x 50 = 133 / 160 = 0.8313

Costo del agua de
cada transacción:
Costo de luz de
cada transacción:
Costo de internet
de cada transacción:
$0.6667 ------ 160 hrs
$0.2083 ------ 50 hrs
$2.66 ------ 160 hrs
$0.8313 ------ 50 hrs
$2.66 ------ 160 hrs

$ 0.8313 ------ 50 hrs

Suma de los recursos empleados para la prestación del trámite o servicio en canal presencial: $0.2083 + $0.8313 + $0.8313 + $3,125.00 = $3,126.87

Costo de transacción del canal presencial: $3,126.87 / 190 = $16.45 Costo de transacción del canal en línea: $3,126.87 / 265 = $11.80

Reducción de costos en porcentaje

Una vez calculado el costo para cada uno de los canales determina el ahorro en porcentaje entre cada uno de los canales.

Método de cálculo

  1. Encuentra el costo que lleva presentar cada una de las solicitudes en cada canal.
  2. Calcula la diferencia en porcentaje de cada uno de los canales.
  3. Expresa el resultado como porcentaje del total.

Costo de transacción del canal presencial: $16.45 Costo de transacción del canal telefónico: Sin datos Costo de transacción del canal en línea: $11.80

Porcentaje presencial vs línea: 11.80 x 100 = 1180/ 16.45 = 71.73 % => 100 - 33.51 = 66.49 %

Presencial vs telefónico: Telefónico vs presencial: Línea vs presencial:
$16.45 ------ 100 %
Sin datos ------ %
Sin datos ------ 100 %
$16.45 ------ %
$11.80 ------ 100 %
$16.45 ------ 139.41 %
Presencial vs línea: Telefónico vs línea: Línea vs telefónico:
$16.45 ------ 100 %
$11.80 ------ 71.73 %
$11.80 ------ 71.73 %
$11.80 ------ %
$11.80 ------ 100 %
Sin datos ------ %

Ahorro canal presencial vs línea: 100 % - 71.73 % = 28.27 %

Canal Costo Ahorro respecto al canal presencial Ahorro respecto al canal telefónico Ahorro respecto al canal en línea
Presencial $16.45 Sin datos -39.41 %
Telefónico Sin datos Sin datos - Sin datos
Línea $11.80 28.27% Sin datos -
Indicador
Nombre Descripción general Método de cálculo Unidad de medida Frecuencia de medición
Costo de transacción por canal (presencial, telefónico, en línea) Costo de transacción por canal (presencial, telefónico, en línea) Costo total de la prestación del servicio / Total de transacciones completadas Pesos Mensual

Tiempo de entrega promedio por canal (presencial, telefónico, en línea)

Objetivo

Identificar el beneficio de presentar un trámite a través del canal en línea entre cada uno de los otros canales en términos de tiempo.

Método de cálculo

  1. Encuentra el tiempo que lleva presentar cada una de las solicitudes en cada canal durante un período.
  2. Suma el tiempo que lleva presentar cada una de las solicitudes en cada canal durante el mismo período.
  3. Divide la suma del tiempo que lleva presentar cada una de las solicitudes en cada canal durante un período entre el total de transacciones realizadas/finalizadas.

Ejemplo

Continuando con los datos del ejemplo anterior, se encontró que 25 solicitudes finalizadas en línea se realizaron cada una en 18 minutos, 19 se realizaron cada una en 11 minutos y las 81 restantes se realizaron en 6 minutos cada una. Para calcular el tiempo (minutos): 25 x 18 = 450 19 x 11 = 209 81 x 6 = 486

Período: 1 al 31 de agosto Total de transacciones realizadas/finalizadas en línea: 125 Suma del tiempo que lleva presentar cada una de las solicitudes en línea: 450 + 209 + 486 = 1,145 minutos Tiempo promedio que lleva presentar cada una de las solicitudes en línea: 1,145 / 125 = 9.16 minutos

Beneficio en porcentaje

Una vez calculado el tiempo promedio para cada uno de los canales determina el porcentaje de ahorro de tiempo entre cada uno de los canales.

Método de cálculo

  1. Encuentra el tiempo promedio que lleva presentar cada una de las solicitudes en cada canal.
  2. Calcula la diferencia en porcentaje de cada uno de los canales.
  3. Expresa el resultado como porcentaje del total.

Tiempo promedio que lleva presentar cada una de las solicitudes presenciales: 45.30 minutos Tiempo promedio que lleva presentar cada una de las solicitudes telefónicas: Sin datos Tiempo promedio que lleva presentar cada una de las solicitudes en línea: 9.16 minutos

Porcentaje presencial vs línea: 9.16 x 100 = 916 / 45.30 = 20.22 %

Presencial vs telefónico: Telefónico vs presencial: Línea vs presencial:
45.30 ------ 100 %
Sin datos ------ %
Sin datos ------ 100 %
45.30 ------ %
9.16 ------ 100 %
45.30 ------ 494.54 %
Presencial vs línea: Telefónico vs línea: Línea vs telefónico:
45.30 ------ 100 %
9.16 ------ 20.23 %
15.18 ------ 100 %
Sin datos ------ %
9.16 ------ 100 %
Sin datos ------ %

Ahorro canal presencial vs telefónico: 100 % - 20.22 % = 79.78 %


Canal Tiempo Ahorro respecto al canal presencial Ahorro respecto al canal telefónico Ahorro respecto al canal en línea
Presencial 45.30 - Sin datos -394.54 %
Telefónico Sin datos Sin datos - Sin datos
Línea 9.16 79.78 % Sin datos -
Indicador
Nombre Descripción general Método de cálculo Unidad de medida Frecuencia de medición
Tiempo de entrega promedio por canal (presencial, telefónico, en línea) Porcentaje de ahorro de tiempo entre cada uno de los canales

Suma del tiempo que lleva presentar cada una de las solicitudes en cada canal durante el mismo período / Total de transacciones finalizadas

Porcentaje Mensual

Consideraciones

  1. Para la contabilización de las transacciones en línea se deberá asegurar que sólo se cuenten usuarios reales, por lo que se deberán excluir los usuarios internos, usuarios de prueba y los robots web.
  2. Para el conteo de transacciones finalizadas, se deberá tener en cuenta que éstas representan únicamente las transacciones que se completaron al cien por ciento, esto es que el usuario llegue hasta la pantalla final del formulario web y envíe la solicitud, en caso de realizar la solicitud de manera presencial se deberán considerar las solicitudes entregadas en ventanilla, sin tomar en cuenta la resolución que se obtenga.
  3. Para determinar el tiempo promedio de recepción de la solicitud, se deben consideran las transacciones realizadas/finalizadas según sea el caso.
  4. Para el cálculo del costo.

Formato de entrega de indicadores de desempeño

En esta liga puedes descargar el Formato de entrega de indicadores de desempeño para su entrega a la Unidad de Gobierno Digital.